华帝售后师傅陈洪：一只直抵人心的候鸟

前些日子，一首《南山南》四处传唱，里面的歌词，比如“你在南方的艳阳里，大雪纷飞；我在北方的寒夜里，四季如春……南风喃，北海北……”，让人觉着凄美，且有深意。作为听者，一直有个疑惑，词作者马頔笔下的“南山”、“北海”，究竟指的何处？
    这一次，为了采访华帝在区域市场的一位优秀的售后服务人员，笔者在南方的艳阳里，从广东出发，沿途西行，生平第一次踏入了广西省北海市境内。只是不确定，这个北海，是不是《南山南》里的“北海”？    而确定的是，这位优秀的售后服务人员，名叫陈洪，在北海华帝是出了
华帝售后师傅陈洪：一只直抵人心的候鸟
华帝售后师傅陈洪：一只直抵人心的候鸟
名的“好男人”，是华帝“速度服务”的三好标兵。
    在“候鸟城市”安家
    陈洪是1981年生人，早年从四川老家外出务工，曾经在广东的制鞋厂从事机器维修的工作，为人憨厚踏实，结识了现在的妻子。2012年，经过老家表哥的介绍，他来到北海，成为了华帝售后服务团队的一员。目前，已过而立之年的陈洪，已是一个孩子的父亲。入职北海华帝后，妻子和孩子也都跟随他买房定居，在北海安下了家。
    北海全市下辖3区1县和23个乡镇，常住人口为153万，其中本地人口仅30余万，外来人口高达80%，不少人从外地来，在北海买房进行异地养生。因此，北海也被称为中国的“候鸟城市”。
    陈洪说自己也是一只“候鸟”，从巴蜀之地而来，在北海工作，在北海生活。作为北海华帝的一名售后服务人员，他的肩膀上，既承担着华帝的产品维修和口碑维护使命，也承担着为人夫为人父的家庭责任。
    谈及家庭和工作的关系，陈洪说，“这很难平衡。或者说，这不是平衡的问题，而是选择的问题。既然选择了售后服务这份工作，就要投入大量的时间和精力，把事做好。”
    （陈洪：“既然选择了售后服务这份工作，就要投入大量的时间和精力，把事做好”。）
    从北京路、广东路到四川路、贵州路，再到云南路、西藏路、昆明路……，在北海的这些以外地命名的街道里来回，如果你“走遍了北海，就走遍了中国”。
    投身华帝的售后服务工作以来，虽然妻子每次打电话问的最多的都是“几时回家”，但身在工作岗位的陈洪，每天仍旧早出晚归居多，一年365天里很少能够按时下班，基本的状态几乎都是“在路上”。每每接到客户的电话，他总是第一时间出发，奔波在北海的大街小巷上。“做我们售后服务这一行，路上的往返需要时间，机器的维修需要时间，而且很多故障的发生时间是未知的。抽不出更多的时间陪家人，只能让妻子和孩子多谅解，多支持。”
    贯彻“15字方针”，有时工作到凌晨3点
    入职北海华帝的3年间，陈洪粗略估算过，他每天平均服务的客户约10个，3年下来，共计服务过1万多单，在服务的路上，已经走过了接近7万公里路。
    目前，北海华帝的售后服务团队，包括安装师傅、维修师傅和售后主管在内，一共有12人，分别负责全市及下属县区的产品安装、维修和网购机的服务工作。当下面乡镇二级经销商碰到难题时，也会派人施以援手。
    对于售后服务工作，北海华帝负责人方时伦向团队提出了言简意赅的15字方针——“为品牌加分，为销售开道，让用户满意”，同时主导制定了《北海华帝售后服务标准》文件，对售后人员上门的礼仪、和客户沟通的话术以及服务回访等，都进行了统一的指引和规范。此外，还会定期组织人员开展产品知识和售后服务的培训，不定期地召开全体会议，汇总客户需求和产品建议。
    “为品牌加分，为销售开道，让用户满意”的15字方针，在陈洪看来，这是做好售后服务工作的不二法则。而且，这15个字不能仅仅停留在口号上，不能仅仅挂在嘴边，而是要在实际的工作当中，不断地内化为坚定的信念，付诸具体的行动。
    “在上门服务客户的时候，我们要注意自己的着装，进门之前要敲门，进门之后要脱鞋，有事延误要提前致电客户，让他们不会产生怨言，这就是‘为品牌加分’；当客户对我们的品牌没有怨言，给到身边亲朋好友的口碑自然就会好，这能够给我们带来二次的销售，这就是‘为销售开道’；碰到产品的突发情况，我们要特事特办，一切以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，要能够牺牲自己的时间，去及时地帮助客户解决产品的使用问题，为他们的生活排忧解难，这就是‘让用户满意’……”在接受采访的过程中，谈起“15字方针”时，陈洪展开了自己的一番理解。
    每天早上8点半，陈洪准时来到公司打卡上班，接到服务派单后，就会马不停蹄地零配件、规划线路、与客户联系，开始一天的忙碌。3年以来，他安装、维修过华帝的全线产品，用户家里的莲花灶、聚能灶、自动洗烟机、电热水器等，但凡出现使用问题，都会在他的手上“完璧归赵”。由于技术娴熟，问题小的维修，一般半小时可以完成。而问题比较复杂和突发的，陈洪都会加班加点。有一次下班后，一位老客户夜里致电陈洪，说自家的热水器坏了，无法洗浴。陈洪听后，知道该客户家里有老人小孩，加上当时风大风冷，洗不上热水澡必然十分苦恼。将心比心之下，陈洪二话没说，便从家里出发，冒着严寒和疲惫，立马赶到客户家里帮助维修。此情此景，对于陈洪而言，并非个案。据同事回忆，有一次为了帮助洗浴城抢修空气热水能，陈洪从晚上10点开始，一直坚持修到了凌晨3点。
    因为尽心尽力的服务，北海华帝曾多次受到客户对他的表扬电话，还有不少客户经常给他送东西，表示感激和回报。
    服务是一碗小米粥
    在陈洪看来，雪中送炭也许远比锦上添花来得重要。而售后服务，便是雪中送炭的工作，是在客户需要援手的时候，能够及时地出现，妥善地解决问题。
    如果说，陈洪的售后生涯像是一只勤于奔波的“候鸟”，那么，他的服务就像是一碗小米粥，直抵人心，暖人心窝。在与客户沟通时，他总能保持耐心，微笑相对。在他的口袋里，总会别着一本小小的笔记本，上面密密麻麻，即时记录着客户的资料、产品的问题、维修的进度和处理的情况，生怕会对客户的服务有所遗漏或耽误。这样的本子，他平均每个月就要写满一本。
    （无论是笔记本还是手机，都成为陈洪随身携带的客户服务备忘录。）
    对于华帝的“速度服务”，陈洪的理解是，第一是上门要快，第二是处理问题要及时，第三是客户的评价要高，这样才能够和其它品牌的服务区别开来，为华帝品牌赢得比同行更好的口碑。陈洪说自己是个急性子，碰到客户有问题，特别是面板爆裂、管道漏气等可能危及安全的问题出现时，他就会马上放下手头的私事，第一时间赶过去，“修不修得好是技术问题，但你去不去是态度问题。态度很重要。”凡是属于他的服务单，他通常会加班加点地赶，争取处理率保持在9成以上。此外，陈洪在工作的过程中还不是那么的“本分”，常常会额外帮客户免费做一些力所能及的事情。比如到家里帮客户修理灶具，修好之后，他会顺手帮客户检查一下烟机、热水器，有时还会帮忙更换电灯泡。正是这些无私的小举动，在无形之中增强了客户对他乃至华帝品牌的认可。一些客户在准备更换厨房旧电器时，就会咨询和听取他的建议，选购了华帝的产品。而这，正是“为销售开道”的最好体现。
    在笔者到访前不久，北海华帝举办了一场优惠购机的活动。在活动期间，原本只是负责售后服务的陈洪，却客串了一把业务员和导购员的角色。他专程登门拜访平日里服务过的客户，看他们家里是否有更换厨电产品的需要，然后可以凭借预售卡获得到北海华帝店面进行优惠购买的资格。结果，陈洪在短短半个多月的时间里就卖掉了20张预售卡，成为活动业绩的一匹黑马，被北海华帝负责人方时伦称赞为“最会卖货的售后人员”。
    在采访临近结束时，笔者问陈洪，“如果给自己的服务工作做评价的话，能够给到多少满意度？”稍加思索，陈洪充满自信、又略带羞涩地答道，“如果10分满分，应该可以打9分。还有10%，需要继续完善和努力的，那就是尽量跑得再勤快一些，加班再加晚一点，争取每天的单据完成率和服务好评率能够不断地接近100%。”
    话音刚落不久，陈洪便很快起身，整理行装，把忙碌而朴素的身影，又重新投入到北海的街巷和人群之中，继续着他紧凑而漫长的服务之路……